如何改变呼叫中心的人力资源管理的非职业化

2012-12-16 14:37| 发布者: administrator| 查看: 495| 评论: 0|来自: 湖南HR精英俱乐部

摘要: 呼叫中心的管理纵然需要非常丰富的工作经验和领导能力，但是更需要系统化和职业化的管理体系。非职业化的呼叫中心管理往往只是评灵感和直觉去工作和交流。非职业化有何弊端？这种没有套路的非职业化状况，不管所涉 ...

呼叫中心的管理纵然需要非常丰富的工作经验和领导能力，但是更需要系统化和职业化的管理体系。非职业化的呼叫中心管理往往只是评灵感和直觉去工作和交流。
非职业化有何弊端？
这种没有套路的非职业化状况，不管所涉及的呼叫中心可称为好或者差，他们通常有这样一些共同特征：决策的随意性、结果的偶然性和沟通困难。
呼叫中心管理的非职业化的弊端其一在于智力浪费。因为非职业化体现在没有套路，这种状况使得大部分人的智力无法基于一个共同的框架做出贡献，于是大家在遇到问题时都期待领导的主意。长此以往愈加显得领导高明，这其实是组织智力的大部分来源都浪费掉了。尽管套路在某些杰出的个人看来是多余的、束缚手脚的，但对于必须汇集众智的组织来说，套路是必不可少的。
呼叫中心管理的非职业化的弊端其二在于造成精神紧张。没有套路对于组织中的行动者来说更容易产生焦虑，其结果是消耗员工更多的大脑能量和心理能量，却并不对组织产生积极的智力贡献。这种焦虑和缺乏成就感一起作用，使得员工精神紧张的状况长久存在，必然是工作满意度越来越低，流失率倾向增加。非职业化的弊端其三在于不能进步。非职业化的呼叫中心即使现状“碰巧”不错，但由于它没有一个与同行有效沟通所必需的知识框架和“语言共同体”，因而不能通过与同行互动从整个行业吸取营养，因而管理者及其团队难以真正进步。这样的呼叫中心即使现状不错，其能久乎？非职业化的弊端其四在于协调困难。智通人才网求职资讯
专业化分工是市场经济巨大生产力的来源。呼叫中心作为组织中专门承担客户互动职能的器官（在有些组织中呼叫中心并不是一个“部门”），也是专业化分工的结果。分工的精细程度，受到协调的可能性的限制，也就是说分工止于无法协调时。非职业化的决策随意性、结果偶然性和沟通困难这些特点，都使得呼叫中心与其他部门必需的协调困难重重，与外部供应商的制度性协调更是近于不可能（这何尝不是我国呼叫中心外包领域发展迟缓的主要原因）。