基于CRM理论的员工关系管理

2012-12-16 14:40| 发布者: administrator| 查看: 524| 评论: 0|来自: 湖南HR精英俱乐部

摘要: 1.CRM理论综述。CRM(Customer Relatioship Management)就是客户关系管理，即是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理客户信息资源，分析客户的需求特征，不断发现客户的价值，为客户提供 ...

1.CRM理论综述。CRM(Customer Relatioship Management)就是客户关系管理，即是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理客户信息资源，分析客户的需求特征，不断发现客户的价值，为客户提供满意的产品与服务；从每一个客户接触的地方着手，在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系，为企业锁定老客户、吸引新客户，通过实现客户效用的最大化活动，提高企业竞争力。CRM的核心思想是了解客户所想，满足客户所想，从而提高企业经营效益。
　　因此，客户关系理论之根本就是建立企业与客户之间的关系，从开发客户、争取客户到保留客户经历售前、售中、售后三个过程。而企业与客户的关系要经历五个发展过程，如图1。
　　
　　首先，双方不断收集相应信息努力论证对方的吸引力。这一阶段，双方没有互动关系发生。其次，双方决定是否发展关系，对对方忠诚度、信用度以及其他能够取得成效的能力进行测试，以决定合作的可能性。再次，如果测试结果双方都满意，则建立交易关系；然后，双方就这种关系确定承诺，此阶段双方都投入资源并获得收益；最后，如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时，关系的解除就会发生。
　　2.基于CRM理论的员工关系管理。员工关系管理是在企业整个人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标。智通人才网求职资讯
　　员工关系管理是全程管理，是一个开始于员工招聘期，并一直持续到员工离职之后的过程。而且，这一过程依据发生的先后顺序，可以分为三个阶段：员工招聘期、员工稳定期和离职期。企业与员工的关系发展也要经过五个发展过程，如图。
　　首先，企业与员工不断收集相应信息论证对方的吸引力。这一阶段，双方没有互动关系发生；其次，双方决定是否发展关系，企业对员工满意度、忠诚度以及其他能够取得成效的能力进行测试，员工反之对企业所提供的各方面条件进行测试，以决定合作的可能性。这一阶段，企业要提供真实的信息，明确的条件，以吸引人才；再次，如果测试结果双方都满意，则建立雇佣关系，进入试用期。这一阶段，双方随时可能解除关系。所以，企业应尤为重视对这一时期员工关系的管理，留住合适的员工，剔除不合适的员工，增进新员工的满意度以及老员工的归属感；然后，当试用期届满，双方对在上一阶段所得到的感觉和发展起来的关系进行再次测试，如果仍然满意,企业与员工签订正式劳动合同。在这一阶段，企业要注意双方的沟通，不断增强彼此的信任与满意度，延长强化双方关系，还要协调员工与员工之间的关系。最后，如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时，关系的解除就会发生。

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